Responsable des droits des usagers et de l’expérience patient

L’agent participera au maintien d’une réponse de qualité aux plaintes, aux réclamations et aux saisies judiciaires de dossiers médicaux sur le CH de Cahors et de Gourdon, à l’expérience patient et au suivi des thèmes liés aux droits des patients dans le cadre de la certification.

Les activités consisteront à titre principal :

•  un accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, avocats, conseillers juridiques, assureurs…)
•  l’instruction et le traitement des réclamations des patients, y compris en lien avec l’assureur
•  si besoin, une participation aux contrôles des réquisitions judiciaires
•  une participation et l’organisation des saisies judiciaires des dossiers médicaux
•  l’aide à la mise en place des médiations médicales et non médicales et de rencontres entre les usagers et les services de soins
•  l’organisation de Commissions des Usagers, la rédaction du compte rendu et les relations avec les représentants des usagers (y compris organisation de revues des réclamations), la participation à la CDU de territoire
•  la rédaction des conventions avec les associations à caractère bénévole sur l’ensemble des sites
•  la réalisation de bilans réguliers et annuel sur l’activité Droits des usagers
• la suivi des plans d’actions en lien avec des réclamations
•  l’élaboration et la conduite de projets d’expérience patient (maison des usagers, affichage…) à son initiative ou en soutien à une demande d’un servi cela structuration de toute démarche de recherche de la satisfaction des patients (enquêtes de satisfaction, E-satis…), son analyse et les plans d’actions mis en œuvre

Des activités annexes pourront être demandées :

•  l’instruction et le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux
•  une participation aux démarches éthiques et à la démarche de certification